最近、リアル店舗でも、ネットの店舗でも、売上を上げる工夫がいたるところに散りばめられています。
いろいろな営業手法がある中、今回ご紹介するのは、「アップセル」。
何か商品やサービスを購入する際、併せて違う商品を薦めたりよりグレードが高い商品を説明して薦めたりと、顧客一人が購入する商品の単価を上げていく手法を、アップセルといいます。
正しく行なうことで、効率よく売上を伸ばしていくことができるアップセル営業について成功のポイントや注意点を、解説していきます。
アップセルとは
モノであれサービスであれ、顧客へ商品を販売する際、同じ労力をかけるのであれば、より単価の大きい商品やおススメの商品を購入してもらったほうが、効率よく利益を上げることができます。
消費者の購買意欲が低下している今、このアップセル手法はどの業界でも注目されている販売手法です。
様々な販売手法がある中、アップセルが他の手法とどう違うのか、紹介していきます。
クロスセルとの違い
顧客に対して、より単価が大きい商品を薦めるアップセルに対して、顧客が商品を購入する際、同時に別の商品も勧めて単価アップを狙うのが、クロスセルという手法です。
例えば、ファーストフード店に行った際、
「ご一緒にドリンクはいかがですか？」
「ご一緒にナゲットはいかがですか？」
と別の商品を薦めることが、クロスセルと言えます。
ダウンセルとの違い
ダウンセルとは、顧客の希望する商品と予算が合わない場合などによく使われる手法です。
顧客が希望する商品よりも、単価の低い商品を薦めます。顧客が何も買わずに去ってしまうリスクを減らし、機会損失を防ぐという目的があります。
いくら単価が低いといっても、まず顧客のニーズを満たしてあげることで、信頼関係を築き、後のリピートしてくる可能性を探ることもできます。
ですので、単価が下がるから使えない手法ではなく、状況を見て積極的に使っていける手法だと言えます。
アップセルによる売上手法
様々な販売手法がある中で、アップセルの基本的なことをお伝えしましたが、次に、アップセルによって売上を上げるための具体的な手法をお伝えしていきます。
定期購入
アップセルの効果が、顕著に上がるケースとして、リピート型の定期購入者にアップセルをしかけるという手法があります。
例えば、商品を定期購入している顧客へ、高単価の商品への誘導を行ったり、基礎コースの受講生へ、より高いサービスを受けることができる上位コースの引き上げを提案するといった手法は、大きくの企業が活用しているアップセルのアプローチです。
定期的に商品を購入している顧客とは、ある程度の信頼関係ができているので、新規の顧客に提案するよりもはるかに受け入れてもらいやすいです。
ECサイト
ECサイトとは、インターネット上で商品やサービスを販売するサイトのことですが、このECサイトでは、既存客の基本的な情報や、購入履歴などを収集し、分析することで、より顧客が関心を示すであろう商品を薦めるシステムを構築しているということがよくあります。
ほとんどの人が利用したことあるAmazonを見てみても、一目瞭然です。
特に、「この商品を買った人は、この商品もチェックしています」という記載は、アップセルの典型的な例です。
その他、たくさんのECサイトは、多くのアップセルアプローチをおこなっているので、チェックしてみるといいかもしれません。
アップセル成功のポイント
アップセルは、そのやり方をちょっとでも間違うと、「強引な押し売り」と間違われ、逆に信頼を失ってしまうということにもなりかねません。
ただ単に高いものを薦めようという気持ちだけでは、上手なアップセルはできません。
アップセルのセールス手法で、成功するには、「顧客のニーズを満たすこと」「お客様の利益になること」この2つは絶対に欠かすことはできません。
その他にも、いくつか注意すべきことがあるのでご紹介していきましょう。
具体性的な根拠の説明
どうして、これまでのものよりも高い商品を薦めるのか、この商品をプラスすると、どう顧客さにとってメリットがあるのか、「根拠を説明する」ということがとても大切です。
一般的に、高い商品を即決する人は少なく、「どうしてそのような値段がするのか」「以前のものと、どう違うのか」きちんと具体的な説明をしないと、顧客はセールスマンがただ売りたいだけということを見抜いてしまいます。
先に話した、顧客のニーズを満たすことが大前提ですので、きちんと伝えていくことが大切です。
タイミング
もう一つアップセルを成功させるのに大切なことは、アップセルを行うタイミングです。
一番有効なタイミングというのは、顧客が商品やサービスを購入した直後、もしくは購入の意思が固まりつつある時だと言われます。
私たちもそうだと思いますが、商品を購入する直前の顧客の気持ちを考えてみましょう。商品やサービスへ期待感が、最も高まっているのではないでしょうか。
その時に、ほかの商品も追加で薦めたりよりグレードの高いものを薦めたりすることで、「セットで買うとお得」「コスパが良くなる」という気持ちを持ってもらいやすくなります。
このようなタイミングを見計らってアクションを起こすことで、闇雲にアプローチを仕掛けるよりも成功率は大きく上がります。
まとめ
アップセルは、きちんと行うことで、顧客に喜んで買ってもらい、同時に売上もアップさせることができる素晴らしいマーケティング手法です。1
アップセルを成功させるポイントでもお伝えしたとおり、顧客視点に立ってニーズを見極めることが大切です。
ぜひ、トライしてみてください。
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